Heeft u ook regelmatig het gevoel, dat je alsof tegen een glasplaat praat als je iets moet overleggen met een instantie of gemeente? Ondanks dat veel instanties prat gaan op de presentatie van hun afdeling klantenservice, helpdesk of geef het een naam, het wordt er allemaal niet beter op. Natuurlijk kun je de tijd en de werkwijze van jaren geleden niet meer actualiseren. De tijd heeft inderdaad niet stilgestaan en de voortgang in het geheel, dat communicatie wordt genoemd, eist nieuwe ontwikkelingen, maar ook verwijdering van het persoonlijk contact. 

Welke rechten heb je bij- of van een instantie in feite nog? Het woord klantenservice zou voldoende moeten zeggen, maar of er service wordt verleend, is en blijft de vraag.  Opgezocht in een woordenboek, je weet wel, zegt men over klantenservice: ‘afdeling van een grootwinkelbedrijf waar speciale diensten aan klanten verleend worden’. Met die tekst en uitleg kan ik voor een X percentage verenigen. Dat grootwinkelbedrijf zal het in eerste instantie goed hebben bedoeld. Toen echter ook grote instanties en organisaties de term klantenservice gingen zien als iets, dat noodzakelijk is, kreeg plotseling dit service-verlenend orgaan een negatieve klank.

Zou het niet zo kunnen zijn en dat stel ik puur suggestief, dat in deze tijd veel instanties of bedrijven klanten die naar de klantenservice bellen, zien als lastige personen die om elke akkefietje iets te melden willen hebben?  Daarom, en ook zal dat ook u niet zijn ontgaan, is een gesprek met iemand van klantenservice vaak dramatisch. Zou men binnen een instantie zijn gaan denken, dat klantenservice moet worden gezien als de sluitpost van het beleid van de instantie? Natuurlijk zijn er goed draaiende klantenservices, maar die hangen wij in deze blog even apart. 

Zo schreef jaren geleden  ABN/Amro bank van onze voormalige zakelijke bankrekening een bedrag af van € 0,01 met daarbij de omschrijving: “uitgevoerde werkzaamheden”. Toen ik belde met de vraag om tekst en uitleg inzake de specificatie van die uitgevoerde werkzaamheden, kwam dat bij de ‘aardige’ mevrouw van de klantenservice verkeerd over.  Haar reactie in de trant van: “het is maar een cent en waar maakt u zich druk over”, was voor mij een duidelijke reden om te worden doorverwezen naar haar leidinggevende. Een mutaties van 5000 x € 0,01 =  wel € 50,00. Natuurlijk was het mij vanaf het begin al duidelijk, dat die ene cent een afrondingsverschil was. Waar staan dan die ” uitgevoerde werkzaamheden ” voor, want dat was mijn vraag.

Met heel veel moeite verliep het gesprek met de leidinggevende ook niet naar wens en het resultaat was, dat het bedrag uiteindelijk werd teruggestort op onze zakelijke rekening. Ik neem aan, dat de feitelijke kosten met betrekking tot het terugstorten van die ene cent, voor de bank aanzienlijk hoger is geweest. Schijnbaar viel, gezien de houding van klantenservice, mijn vraagstelling niet goed uit.

Zie ik het dan goed, dat een klantenservice in feite de brug zou moeten zijn van de klant naar de organisatie of grootwinkelbedrijf? Een goed- en vriendelijk klinkende stem van de klantenservice is toch een pré voor de onderneming of instantie?

Natuurlijk wordt het door al die aanpassingen in de wet- en regelgeving voor al die klanteninstanties het er niet gemakkelijker opgemaakt. Daarbij durf ik nog steeds hard te maken, dat bij elke organisatie het duurste artikel de klant is. Zonder de klant of verzekerde, of geef het een woord, kan er geen omzet worden gegenereerd.

Hoe moeilijk is het voeren van een gesprek als je gesprekspartner, de klantenservice, zich dient te houden aan een van tevoren opgezet protocol? Dat protocol heeft bepaald wat de richtlijnen zijn. Zo schijnt een medewerker van de klantenservice minimaal 3 x je achternaam te moeten noemen. Verder weet elke medewerker dat hun leidinggevende op de ‘achtergrond’ meeluistert. Ook de wet op de Privacy heeft de figuurlijke afstand tussen klant en klantenservice doen vergroten. Persoonlijk heb ik soms medelijden met al die medewerkers op zo’n bedrijfshulpverlenende unit, die alle bagger van klanten dagelijks mogen incasseren. Op dat moment ben jij, als medewerker, de spreekbuis met betrekking tot de fouten die een ander binnen de organisatie heeft gemaakt.

Vanzelfsprekend komen er bij een klantenservice ook grappige situaties voor. Jaren geleden draaide ik een dienst, als freelance journalist, mee op de toenmalige 008 inlichting afdeling van KPN. Toen de telefoniste aan iemand doorgaf, dat de aangeslotene een geheim nummer had, kreeg zij als reactie: “Niets geheim, ik heb het toestel gewoon in de kamer zien staan”.

Praten tegen een glasplaat, dat gevoel heb ik al jaren. Vaak heb ik tijdens zo’n gesprek het gevoel, dat het probleem, dat je kenbaar maakt of het verzoek dat je doet, niet overkomt. Vandaar mijn figuurlijke weergave van die glasplaat. Hoe onwerkelijk kan het dan zijn, als je bemerkt, dat je aan de andere kant van de telefoon niet serieus wordt genomen.